Совет Федерации

Одна история из большого проекта

Когда приходишь в большой проект, довольно быстро обнаруживаешь неприятную вещь: процессы прекрасно существовали до тебя и совершенно не обязаны меняться только потому, что ты придумала, как сделать лучше.

В проекте для Совета Федерации моей задачей было участие в разработке и реализации стратегии цифровой трансформации. Но техническая часть здесь была далеко не единственной сложностью. Нужно было разобраться, как принимаются решения, какие ограничения нельзя обойти, формализовать и описать десятки процессов с большим числом участников.

Одной из гипотез было предложение автоматизации процесса, который назывался, кажется, «парламентский запрос». Задача как задача. Одна из сотен похожих.

Проектирование заняло время: вычитка документов в рамках текущего процесса, сбор данных от реальных будущих пользователей системы, согласование с общей концепцией и кусками других исполнителей.

И через несколько недель на одном из совещаний был задан вопрос: А сколько парламентских запросов вообще происходит в год?

Оказалось, очень мало. Вот совсем мало. Настолько мало, что оцифровка и автоматизация этого процесса в отдельную подсистему просто не имела смысла.

В команде исполнителей были люди, которые откровенно расстроились такому осознанию. Создание выделенной подсистемы под супермаленький процесс для некоторых казалось идеальным по всем фронтам: красивая маркетинговая история для заказчика (автоматизация сделана? Да) , минимальный объём необходимых усилий (редкий процесс означал, что и ошибки самой системы могут не заметить, и проблем с масштабированием не будет), зато какой кейс для дальнейшего пиара. Да кто вообще задаётся вопросом, как часто этот парламентский запрос бывает!

И в такие моменты очень важна позиция заказчика. Чего хочет он: быстро и безболезненно отчитаться или добиться результата не только на бумаге? Представитель нашего заказчика улыбнулся и попросил убрать эту задачу из общей концепции. Признаюсь, мой голос дрожал, когда перед делегацией заказчика мне пришлось настойчиво объяснять, почему мы предлагаем отказаться от задачи, которую до этого сами несколько недель прорабатывали. Особенно когда другая команда исполнителей пыталась доказать обратное.

Анализируя после тяжелые переговоры, меня искренне мучал вопрос, почему проработка этой задачи зашла так далеко?

Почему я не задала простой вопрос о количестве парламентских запросов раньше? Почему его не задал никто из других членов команды? Мы несколько дней анкетировали потенциальных пользователей системы. Они честно и детально отвечали на наши вопросы. Почему никто из них не сказал: слушайте, а у нас это вообще-то почти не происходит?

И вот здесь очень легко сделать неправильный вывод: надо было просто добавить в анкету ещё один вопрос.

Нет.

В следующий раз будет другой вопрос и другой нюанс.

Обычный сотрудник вообще не обязан оценивать за нас целесообразность автоматизации процесса. Его спросили, как он работает, — он рассказал, как он работает. Возможно, люди вообще думают, что составители таких анкет уже знают всё-всё остальное. Возможно, они не считают важной информацию, которая для них самих очевидна. Возможно, мы просто задали очень хорошие вопросы, но не те.

И после этой истории я много думала о том, насколько вообще опасна вера в идеальный опросник. Очень хочется составить такую анкету. Особенно когда ты аналитик. Вот сейчас мы продумаем все вопросы. Разложим их по блокам. Ничего не забудем. Проведём интервью. Соберём требования. И после этого у нас будет полная картина. (А ещё такой идеальный опросник можно будет продавать всем остальным!)

Я не могу закончить эту историю красивой фразой в духе «с тех пор я всегда спрашиваю…».

Потому что нет.

Я просто знаю, что где-то почти в каждом большом обследовании существует вопрос, который мы пока не догадались задать.